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去哪兒網再登黑榜:強迫消費退款遭拒單信息不符 9天投訴超百條

麻城網首頁  日期:2019-10-10 16:28:52  瀏覽次數:

  投訴量高達1862條。

  “十一”期間,網絡訂房在生意火爆之時,去哪兒網等旅游平臺帶給消費者不是便利,卻是麻煩。

  10月7日,網經社電子商務研究中心發布《國慶小長假OTA(在線旅游平臺)消費評級榜》。其中去哪兒、途牛等7家平臺,用戶滿意度綜合指數均低于0.4,遭“不建議下單”購買評級。

  據悉,此次榜單依據第三方“電訴寶”自9月份到10月7日期間,受理的涉及在線旅游平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,上榜的“規上”被投訴11家OTA平臺中,主要存在以下四大突出涉嫌侵權問題:退款難、訂單信息不符、高額退票費、霸王條款。

  10月9日,安徽消費者陳姓女士對時間財經說:“因不可抗力因素,無法抵達目的地,申請取消在去哪兒網預定的房間,但遭到拒絕。”客服人員說:“去哪兒網與酒店簽訂的協議是取消扣全款,所以消費者也是如此。”在去哪兒網都無法保證消費者人身、財產安全的情況下,置法律責任不顧,堅持不予以退款。

  時間財經在黑貓投訴平臺發現,涉及去哪兒網的投訴量近達2000條,不完全統計,僅9月30日—10月8日的投訴就有百余條。涉及隨意扣款、退款困難、虛假房源欺詐消費者等等。

  事實上,去哪兒網在“十一”之前就已負面纏身。9月6日,錢江晚報報道,西藏旅游結束要回杭州的林女士,在去哪兒網上訂了張機票,實際支付金額3424元,可是在機場打出來的電子客票行程單卻只有3190元。今年3月,又因大數據殺熟登上黑榜。

  去哪兒網是一家在線旅游平臺,創立于2005年5月,于2013年11月1日在美國納斯達克上市。當天市值高達37億美元,創下了當年中國公司IPO首日漲幅的最高記錄。截至2019年3月,去哪兒網搜索覆蓋全球68萬余條航線、580家航空公司、147萬家酒店、9000家旅游代理商、120萬余條度假線路、1萬余個旅游景點。

  2015年10月,攜程宣布與百度達成股權置換交易,百度將持有的去哪兒股份的絕大多數出售給攜程,并置換成攜程的股份。交易完成后,攜程擁有約45%的去哪兒總投票權,變成去哪兒的最大機構股東。2017年5月,去哪兒網完成私有化交易,從美國退市。

  中國傳媒大學廣告學院博士方賢潔對時間財經表示,退款難、訂單信息不符、高額退票費等一系列現象的背后,反映的是企業對消費者信任的透支。從去年開始的大數據“殺熟”,是平臺對用戶諸多隱私信息的采集、應用,平臺有過度獲取、搜集、濫用用戶隱私信息的嫌疑。其根本在于一些不良商家枉顧道德與法律以求謀取私利。

  時間財經就上述問題去哪兒網官網媒介聯系郵箱,截至發稿,尚無回復。

  負面纏身

  “去哪兒網的無恥之處在于:明知且認可該訂單取消屬于不可抗力因素,但依舊不給我全額退款。從只能人道主義488元補償、200代金券(不可提現)到最后的高級經理申請下來的退一半費用。”上述安徽消費者陳姓女士說。

  他還表示,去哪兒網的無恥之處在于:明知且認可該訂單取消屬于不可抗力因素,但依舊不給我全額退款。只能人道主義488元補償、200代金券(不可提現)到最后的高級經理申請下來的退一半費用。“我的訂單費用是在去哪兒網的資金賬戶,即使我不入住酒店,根據訂單離店后,去哪兒網要給代理商結算房費。”

  但陳姓女士并不同意這一處理結果。他說:“我告訴過客服,我現在不管中間的代理商,也不管酒店,我只問你去哪兒網給不給我退,因為我的錢是在你們去哪兒網公司的賬戶的。訂單顯示,因法定原因未能入住的,根據合同法、消費者權益保護法來完成退款。”

  在眾多報道中,去哪兒網還有惡意搭售的現象。據財經網報道,9月24日,有消費者提及,自己在去哪兒買票的時候沒注意,后來才發現付款金額不對,原來是購買了別的服務,該消費者想退款,卻沒想到這個增值服務無法退回,他表示希望追回多付款的80元。

  援引業內人士向財經網觀點,《中華人民共和國電子商務法》的第十九條規定顯示,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。“如若平臺沒有在消費者知情或者是同意的前提下捆綁,則侵犯了消費者的自主選擇權”。

  2019年9月,錢江晚報報道,杭州的林女士在去哪兒網上訂了張8月30日西藏航空公司從拉薩飛杭州的經濟艙機票,訂單金額為3424元。去哪兒網頁面詳情顯示,該訂單包括了3338元的票價、50元的機建燃油費,以及林女士忘記取消勾選的36元“星選航班”服務。

  林女士咨詢西藏航空工作人員時得知,根據航空公司系統顯示,她的訂購機票金額確實為3190元,因此航空公司只能出具與系統顯示金額一樣的行程單。也就是說,除開36元的其它服務,林女士的這張機票,支付價格比行程單價格多出了198元。

  結果問題的確出現平臺方面,去哪兒網客服表示,平臺已核實過問題,差價的造成是平臺和出票方的責任。“我們平臺上每天產生大量的訂單,每個訂單都需要人工去核實排查是否存在問題。對于這次差價,我們人工沒有核實到位,很抱歉。”

  類似于報道中林女士遭遇的情況,在黑貓投訴平臺比比皆是。2019年10月8日,名為古木子merlot201803的用戶發布的投訴內容顯示,“我購買了兩張9月24日綿陽飛上海的航班,實際價格1228元,里程抵扣20元,行程單價格550元/張票。導致我無法報銷,去哪兒客服態度強硬。我要求退一賠三,差價4倍,512元賠償。”

  大數據殺熟?

  據中國網報道,在預訂機票投訴方面,今年3月8日,中國民航局發布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示,2018年,針對航空銷售代理人的投訴也有126件。其中涉及售票服務的85件,占67.46%;涉及簽改退票的39件,占30.95%;涉及售后服務的2件,占1.59%。投訴數量最多的航空銷售代理人為飛豬網,合計36件;其次為去哪兒網,合計30件。攜程網合計16件,位列第三。

  2019年3月27日,北京市消協召開了大數據“殺熟”問題調查結果新聞發布會,去哪兒網再登黑榜,會上提及去哪兒網等個別平臺涉嫌存在大數據“殺熟”行為,并呼吁消費者積極依法維權。

  對此,去哪兒網則表示,絕對不存在“大數據殺熟”行為,對所有用戶報價均一致。去哪網針對新用戶發放優惠券的形式進行拉新活動,同時也會對老用戶發放不同會員等級的優惠券。所有的優惠活動,均向用戶明確展示。

  4月15日,去哪兒網召開了一場“自揭黑幕”的吐槽大會。大數據殺熟、退改簽費用高、酒店海景房變“海景畫”等行業秘而不宣的痛點,被去哪兒網一群90后員工直接起底。

  在這場吐槽大會中,去哪兒網的“90后”員工極力否認“大數據殺熟”。去哪兒網副總裁勾志鵬也多次對媒體強調,“OTA(在線旅行社)平臺不會去‘殺熟’,也沒必要這么做。”

  雖然高管與員工都在極力否認“大數據殺熟”,但投訴量與北京消協的點名卻如實存在,且消費者也并不買賬。9月25日,有微博網友曬出不同系統手機,所呈現的價格卻不一樣。類似于這樣的例子,在網絡上也不勝枚舉。

  網經社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰公開表示,“大數據殺熟”在技術上并不難實現。比如,大數據在分析過程中,商家會根據你的地理位置把你分配到“富人區”,那你看到的商品價格自然就會有不同程度的上漲。“還有一點很重要”,“很多互聯網公司已有近20多年的歷史,獲取了海量用戶數據,對用戶消費習慣、決策心理都有了深入的了解,對用戶越‘熟悉’,越有‘殺熟’的條件。”

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